Mas antes da gente te mostrar as vantagens disso, é preciso explicar o que é a automação.
Trata-se da construção de processos que permitem o envio de mensagens automáticas a partir de um determinado gatilho, isto é, uma configuração do aplicativo para ajudar empresas a escalarem suas respostas, tornando os processos mais ágeis e, consequentemente, o tempo de espera por respostas menor para os clientes. Seu funcionamento, na prática, é como se fosse um robô, que vai responder de acordo com a interação do usuário e as palavras utilizadas. E são estas palavras que serão como gatilhos para que a automação das respostas aconteça e, em alguns casos, o atendimento seja direcionado para um humano. Para que isso ocorra, é utilizado o API (Application Programming Interface), interface que promove a integração do WhatsApp com outras plataformas, como ferramentas de automação de marketing, CRM de Vendas, softwares de atendimento, entre outros. É o WhatsApp API que permite a criação de conversas que sejam automatizadas e personalizadas para quando os clientes entrarem em contato com a sua empresa. De forma simplificada, é o API que possibilita o uso de chatbots (ferramentas de automação) no atendimento através do WhatsApp.
Quais as vantagens da automação do WhatsApp para o seu negócio?
São muitas as vantagens de automatizar o WhatsApp da sua empresa para melhorar a comunicação com seus clientes e inclusive, fomentar as vendas. Mas listamos as principais que consideramos importantes para qualquer tipo de negócio. Dá uma olhada:
Agilidade e maior número de atendimentos
Como já dissemos, a automação agiliza o atendimento do cliente e uma das principais vantagens desse processo, é justamente pelo fato de que estes atendimentos podem ser feitos sem que haja a intervenção humana. O resultado disso? Redução de custos com mão de obra e atendimento 24h por dia: os clientes podem chegar até você a qualquer momento, portanto, não há necessidade de esperar que você esteja disponível durante o horário comercial normal, ou somente durante certos dias da semana. Além disso, enquanto que no atendimento humano é possível se dedicar apenas a um cliente por vez, com a automação consegue-se atender um número bem maior de clientes, sem que estes precisem aguardar na fila pelo atendimento.
Atendimento no tempo do cliente
Com a automatização das conversas, é possível atender o cliente no tempo dele, isto é, se ele precisar interromper a conversa e continuar depois, não tem problema: quando ele retornar, o atendimento é continuado de onde se parou.
Redução de erros na automação do WhatsApp
A automação do WhatsApp da sua empresa garante que todo o processo de comunicação seja assertivo, isto é, não há falhas nas informações, o que permite que seu cliente fique mais satisfeito.
Experiência do cliente
E falando em reduzir erros no processo de comunicação, uma das coisas que é positivamente afetada é a experiência do cliente. Além dele receber as informações que deseja e ser conduzido de forma assertiva para a solução do seu problema, o atendimento automatizado entende como o cliente quer ser atendido. E quando ele escolhe o WhatsApp para manter o contato com a empresa, ele está deixando claro que essa forma de comunicação é a melhor e será um ponto a favor em sua experiência enquanto consumidor.
Plataforma de fácil acesso e uso
O WhatsApp é hoje o aplicativo de comunicação mais utilizado em todo o mundo. Portanto, caminhar ao lado dessa cultura nas estratégias de vendas e comunicação é acertar em cheio! Isso porque você facilita o acesso de seus clientes em um ambiente que ele tem facilidade e conforto para utilizar.
Personalização
Quando você automatiza o WhatsApp através de ferramentas externas, principalmente, você pode escrever e propagar as mensagens usando a linguagem e estilo de sua empresa, o que garante uma comunicação mais verdadeira e coerente com o seu público.
Aumento da credibilidade
Quando os clientes percebem que a “pessoa” com que eles estão falando é uma empresa e se apresenta de forma profissional, a relação passa a ser de mais confiança, uma vez que as informações passadas são oficiais.
Aumenta a possibilidade de venda
E falando em satisfação do cliente, quando ela é conquistada, a possibilidade de vender é muito maior, concorda? E é exatamente isso o que se observa por meio do sistema de automação da comunicação, cada vez mais explorado por empresas de todos os segmentos e portes.
Como funciona a automação do WhatsApp na sua comunicação?
Agora que listamos alguns dos benefícios de você investir na automação do WhatsApp, você precisa entender como funciona esse processo. Antes de mais nada, para você conseguir fazer a automação do WhatsApp da sua empresa, é preciso que você tenha o WhatsApp Business (ele é diferente do aplicativo do WhatsApp que você utiliza com seus contatos pessoais). Para isso, é importante que você tenha um chip e um número específicos para a sua empresa e estes, serão usados somente para a sua comunicação comercial. A automação só é possível na versão do WhatsApp Business, uma vez que ele oferece diferentes recursos, inclusive alguns para automação básica. Ou seja, você consegue configurar mensagens automáticas que serão enviadas assim que houver interação do usuário. Esse tipo de automação oferecida pelo WhatsApp Business embora seja bem simples, já te ajuda a experimentar o processo e perceber, na prática, suas vantagens.
Como automatizar o WhatsApp Business?
Se você decidiu experimentar a automação do WhatsApp da sua empresa e quer começar pela configuração oferecida pelo aplicativo business, siga os passos abaixo: A partir de agora, todas as vezes que alguém enviar uma mensagem para você pela primeira vez, receberá o texto que você editou no passo a passo que explicamos acima. Você também pode escrever uma mensagem de ausência, só que no passo 3, em vez de clicar em “Mensagem de saudação” você deve clicar em “Mensagem de Ausência” e seguir os mesmos passos seguintes. Assim, todas as vezes que alguém enviar uma mensagem fora do seu horário de atendimento vai receber uma resposta automática configurada por você. Vale lembrar que o WhatsApp Business nativamente, isto é, sem utilizar aplicativos externos de automação, só permite que você faça esses 2 tipos de configurações.
Ferramentas externas de automação do WhatsApp
Agora se você deseja uma automação mais ampla, também conhecida como “chatbot”, para melhorar a comunicação de todos os setores de seu negócio, o mais indicado é investir em ferramentas externas. E o interessante é que cada uma possui soluções específicas para pequenas, médias ou grandes empresas. Ou seja, você pode escolher a melhor que se adapte à sua empresa e a sua rotina de atendimentos. Isso é possível porque os servidores de automações (chatbots) criam o robô do zero e fazem a integração para você, pois construir um conteúdo de automação do zero é um processo que envolve programação e conhecimentos avançados. Esse tipo de automatização das mensagens oferecida pela versão WhatsApp Business API é capaz de mudar completamente a forma com a qual as empresas se comunicam com seus clientes. É que, embora seja feita por um robô, permite que as empresas se comuniquem como se uma pessoa estivesse fazendo isso. E os chatbots podem variam dos mais simples aos mais sofisticados, como é o caso da Inteligência Artificial, capaz de interpretar, avaliar e responder as mensagens de forma mais natural possível. É o que chamamos de atendimento humanizado, uma arte que envolve vários estudos de linguagem, métricas, tecnologia e acompanhamento. Por isso, invista em expressões humanizadas, usando com bom senso, claro, interjeições, como: “ué, “ahh”, “epa”, e por aí vai. Isso aproxima sua empresa do seu cliente. E o interessante dos chatbots é que você pode melhorar sempre as mensagens, moldando-as à medida que você for identificando novas necessidades e oportunidades na sua empresa.
Gerenciando o WhatsApp em uma automação
Qualquer ferramenta de automação do WhatsApp deve oferecer um dashboard, ou seja, um painel de controle que vai te permitir gerenciar suas conversas. Nesse dashboard você consegue ver todas as mensagens que estão sendo enviadas, além de dados relacionados ao tempo de atendimento, quantidade de mensagens recebidas/enviadas, ver quais as principais dúvidas, e muito mais. Esse controle inclusive permite que você reavalie pontos a serem melhorados na empresa e no próprio sistema de atendimento.
Por que vale a pena oferecer atendimento por WhatsApp
Se sua empresa deseja estar mais próxima do consumidor e acompanhar a transformação digital que veio para ficar, então você precisa oferecer um atendimento eficiente por WhatsApp. E não é por menos! Segundo a pesquisa Panorama da Mensageria no Brasil, publicada pela Opinion Box e Mobile Time, o WhatsApp está presente em 98% dos smartphones no Brasil. No mundo todo, o app tem mais de 2 bilhões de usuários ativos (Statista). Além disso, 86% dos brasileiros usam o aplicativo todos os dias, enquanto o risco de desinstalação do WhatsApp é de apenas 1%. Se você ainda não está convencido, calma! Outro dado importante obtido pela pesquisa diz respeito ao número de brasileiros que interagem com as marcas pelo WhatsApp: são 76%. E esse contato é para: tirar dúvidas (76%), receber suporte técnico (63%), receber promoções (53%) e comprar produtos e serviços (52%). Ou seja: estar no WhatsApp é o mesmo que estar presente no dia a dia dos consumidores.
Viu quantos pontos positivos você tem ao investir na automação do seu atendimento via WhatsApp?
A comunicação empresarial é importante na relação empresa x consumidor, porque ajuda a cuidar da reputação da marca, aumenta a credibilidade da empresa e ajuda a destacá-la no mercado. Além disso, ajuda a melhorar o relacionamento da empresa com os clientes, otimizando a experiência do consumidor. Por isso, você não precisa parar na automação do atendimento através do WhatsApp. A partir do momento que você implanta a automação do WhatsApp no seu negócio, muitas outras oportunidades podem ser abertas para a sua empresa, como a automação de vendas, relacionamento e pós-venda. Tudo vai depender de como você vai desenhar a estratégia de marketing e gerenciá-la para alinhá-la com o seu atendimento automatizado. Se este conteúdo te ajudou, que tal encaminhá-lo para aquele amigo ou amiga que vai se beneficiar também da automatização do atendimento do seu WhatsApp comercial?
